Уже давно ищу замену helpdesk’у от Cerberus, т. к. утомил он меня своими тормозами, глюками и монстроидальностью. Что мне требуется от helpdesk’а:
- Несколько аккаунтов с привилегиями (админ, менеджеры, …).
- Антиспам (желательно хорошо обучаемый).
- Простота и удобство использования (веб-интерфейс должен быть как можно легче и проще).
- Возможность гибкого управления тикетами.
- Корректная работа с кодировками – письма могут быть в любой кодировке, а база в utf8.
- Возможность назначения тикета тому или иному менеджеру.
- Очень желательна возможность работы не только через веб-интерфейс.
- Обязательна записная книга, в которой хранится вся информация о клиенте.
- Обязательно нужна возможность создания knowledge base, доступная ЛЮБОМУ посетителю.
- Автоматический поиск подходящего ответа из knowledge base на входящее письмо. Обучаемая (в этом отношении Cerberus был хорош).
- Гибкие фильтры входящей почты.
- Высокая скорость работы.
- Контроль менеджеров – кто, сколько, как, когда работал с клиентом.
- Качественный поиск по базе писем, клиентов, базе знаний.
Нашел Gulfstream Helpdesk – подписка на месяц, но есть бесплатная версия. Различие в основном в количестве дискового пространства (в бесплатной версии 50 Мб). Но нет у меня желания хранить свою почту на чужом сервере, хватит того, что она и так лежит у меня на выделенном сервере, до которого хостер всегда может добраться. Обещают, что базу писем можно будет всегда забрать, если их сервис чем то не устроит.
Приятно то, что разработчики русские ребята. Sergey Kornilov (kornilov ЭТ xlinesoft ДОТ com) сказал, что через месяц появится standalone edition. Правда цены и условия пока не ясны.
К недостаткам можно отнести системные требования: Operating System – Windows 2000 SP3 or later, Windows XP Professional, Windows Server 2003; Web Server – IIS (Internet Information Server) web server.
Решил опробовать эту систему – производит ВЕСЬМА приятное впечатление. Работает достаточно шустро. Но выводы делать рано – пусть покрутится дней 10, а там будет видно. Пока не нашел возможности помечать письма как спам / не спам (может там и вовсе нет возможности обучать анти-спам фильтр).Не разобрался, как работать с knowledge base – можно ли самому наполнять эту базу на основе кастомных записей. Оказалось, что базу наполнять просто и удобно 😉
